Strokovni nasvet mag. Mojca Brezavšček: Na pomoč, stranke napadajo!

Prva četrtina leta je v računovodskih servisih še posebej naporno obdobje. Čas bilanc in zaključnih računov pomeni povečan obsega dela in še bolj zahtevne časovne roke. Če pa k temu prištejemo še naporne in zahtevne stranke z včasih neizvedljivimi zahtevami ter (včasih tudi) neprijaznim odnosom, lahko postane situacija prenapeta. Kako si lahko pomagamo?

Mag. Mojca Brezavšček

Na časovne roke in količino dela v tem obdobju veliko ne moremo vplivati. Lahko pa poskusimo vplivati na to, v kolikšni meri se pustimo ob zahtevni in neprijetni stranki zapeljati na »tobogan« neprijetnih občutkov.

Vsak med nami se je že kdaj znašel v situaciji, ko nas je nekdo, kljub našemu trudu in namenu, da bi mu ugodili ali pomagali, namesto s pohvalo 'nagradil' z neupravičeno kritiko, nesramnim vedenjem, nemogočimi zahtevami, očitki, morda celo verbalnim napadom. Tega smo občasno deležni vsi, ki delamo s strankami. Kako se torej soočati s takimi pripetljaji, da jim ne dopustimo kvarnega vpliva na naše počutje in občutke?

Zamislimo si situacijo - sestanek z eno takšnih strank. Postavlja nemogoče zahteve, ne razume argumentov, obnaša se, kot da je naša edina stranka in pričakuje ves naš čas, na nas stresa jezo in svoje frustracije ter nas obtožuje, da zanjo ne skrbimo dovolj dobro.

Kako se ob tem počutimo? Prizadeti, jezni, užaljeni, nerazumljeni, nemočni ... Čutimo, da stranka ne razume in ne ceni našega dela in se ne zaveda našega truda.

Ali smo res 'obsojeni' na takšno doživljanje? Je to zares odvisno od vedenja stranke? Če verjamemo, da vedenje nekoga drugega do nas narekuje in določa naše občutke, je odgovor seveda: Da. Pomeni, da smo 'obsojeni' na neprijetna občutja, če imamo to smolo, da imamo (tudi) neprijetne stranke. Vendar pa temu ni tako. V prizadevanju za zadovoljstvo in prijetno počutje v resnici nismo tako nemočni in odvisni od ugodnih okoliščin in dobre volje drugih. Naš čustveni odziv namreč ni reakcija na druge ljudi in okoliščine, temveč na našo interpretacijo in razumevanje tega, kar se okoli nas dogaja. In na to imamo vsekakor veliko večji vpliv, kot si mislimo.

Težko si je zamisliti sebe neprizadetega ali celo zadovoljnega v situaciji, ko nam stranka izraža odkrito nezadovoljstvo, nas kritizira ali je celo nesramna. Pomagalo nam bo, če prepoznamo, da izbira strankinih vedenj (npr. neprijaznost, nestrpnost) govori zgolj o njej sami in bolj malo o nas. Na primer, z izbiro nesramnosti stranka 'ščiti sebe', torej poskrbi za svoje potrebe – morda meni, da bo s tem dosegla, da se bomo zanjo potrudili, upoštevali vsa njena pričakovanja in zahteve, … Možnost je tudi, da gre za njeno potrebo po moči ('naj bo po moje'), morda pa z izbiro takega vedenja zgolj 'poračunava' z neprijetno izkušnjo in doživljanjem nemoči z nekom tretjim. Če bi izbrala naklonjeno vedenje, bi morda v svojih očeh 'tvegala', da se zanjo ne bomo dovolj potrudili, jo dovolj upoštevali ali ji namenili dovolj časa. Zato 'izbere' nesramnost. V resnici torej ne gre za nas, temveč zanjo. Tega ne dela 'nam', temveč 'zase'.

Če tako razumemo stranko in njeno vedenje (in ne kot napad nase ali kritiko našega dela), lažje ohranimo nadzor nad situacijo, naš čustveni odziv, ki sledi razumevanju in razlagi dogajanja (ki je navadno avtomatizirano in se ga ne zavedamo), pa bo skladno s tem bolj umirjen in manj boleč.

Kako pa takrat, ko se zaradi preobilice dela, časovnih rokov in preutrujenosti ne zmoremo poglabljati v stranko, jo skušati razumeti in sebe z ustreznejšim razumevanjem situacije zaščititi pred izlivi nezadovoljstva, kritik in nemogočih zahtev? Takrat se v pogovoru z vznemirjeno stranko skušajmo gibati na 'nevtralnem ' področju. To je področje dejstev. Preslišimo in ne odzivajmo se na očitke in ostale izraze nezadovoljstva, ki nam jih stranka v komunikaciji 'ponuja' in na katere se sicer tako hitro čustveno odzovemo.

V konkretnem pogovoru nam v takih situacijah lahko pomaga to, da ostajamo v varnem območju dejstev in informacij. Pri tem si pomagajmo z načinom komunikacije. Vprašanja začenjajmo z Zakaj, Kdaj, Kdo, Koliko, Kje in Kako. Tovrstna vprašanja kličejo po dejstvih in podatkih in ne dopuščajo veliko manevrskega prostora za čustvene interpretacije.

Izmenjavo informacij skušajmo izpeljati brez čustvenih primesi, v to usmerjajmo tudi stranko. V večini primerov se bo na ta način napetost znižala in pogovor bomo lahko izpeljali z manj čustvene vpletenosti, ob umirjenih strasteh. Velika verjetnost je tudi, da bo kvaliteta informacij, ki jih bomo na ta način dobili ali posredovali, boljša, predvsem pa bomo iz razgovora izšli manj čustveno izžeti in v boljši kondiciji za nadaljnje delo.

Včasih vsem dobrim namenom navkljub začutimo, kako ob naporni stranki začenjamo doživljati jezo, krivdo, prizadetost ali kakšna druga neprijetna čustva. Takrat to prepoznajmo, ozavestimo in sami sebi recimo: Glej, glej, kaj zbujam v sebi!. Takšen rahel odmik od situacije nam pomaga, da čustva ne udarijo na plan z vso svojo silovitostjo. Seveda pa to zahteva svoj čas. Štetje do deset je že ponarodel način za odložitev avtomatiziranega odgovora in v teh desetih sekundah imamo dovolj časa, da prevzamemo nadzor nad situacijo.

Po sestanku z naporno stranko pa si le vzemimo nekaj minut zase. Dobro je ozavestiti, da ne moremo prevzeti odgovornosti za čustva drugih, imamo pa možnost vplivati na lastno doživljanje. Včasih je koristno že, če začnemo umirjati svoje telo in dihanje, ali pa si privoščimo 'sprehod' do čajne kuhinje in pogovor s prijaznim sodelavcem.

Mag. Mojca Brezavšček

______________________

Mojca Brezavšček je magistrica psiholoških znanosti in certificirana Europsy psihologinja za področje zdravstveno klinične psihologije in psihologije dela. Opravila je psihoterapevtski študij Realitetne terapije na Inštitutu za realitetno terapijo dr. Williama Glasserja, petletno izobraževanje Transakcijske analize pri dr. Zoranu Milivojeviću ter izobraževanje Medicinske hipnoze in hipnoterapije pri prof.dr. Marjanu Pajntarju v okviru Društva za medicinsko hipnozo Slovenije.

Široko znanje so ji poleg raznolikega študija prinesle tudi zajetne izkušnje v praksi (za njo je več tisoč terapevtskih ur dela z ljudmi) v okviru lastnega podjetja Psihološko svetovanje in psihoterapija ter s sodelovanjem pri Zvezi prijateljev Mladine Moste Polje v okviru njihovega projekta psihosocialne pomoči posameznikom in družinam. V preteklosti je kot psihoterapevt sodelovala s Slovenskim Inštitutom za psihoterapijo, s CORP - Centrom za osebnostno rast in psihoterapijo ter ŠENT-om.

Njene obsežne izkušnje segajo tudi na področje psihološkega testiranja in drugih oblik psihološkega svetovanja.

V Ljubljani deluje v lastni psihoterapevtski praksi, kjer pomaga ljudem z zelo različno simptomatiko. Dela tako individualno, kot tudi s pari, izvaja dejavnosti psihoterapije, psihološkega svetovanja, osebnostnih treningov (coaching) in psihološkega testiranja, po potrebi pa tudi medicinsko hipnozo in hipnoterapijo.
Kontakt: mojca.brezavscek@siol.net, telefon 041 335 125

V tej številki preberite še:

Zdrave novice za vas pripravlja

Projekt Celosten pristop k sistematični promociji in izboljšanju zdravstvene ozaveščenosti zaposlenih (zavarovanih oseb) v računovodskih servisih in zmanjšanju absentizma v dejavnosti je na podlagi Javnega razpisa za sofinanciranje projektov za promocijo zdravja v letu 2013 in 2014 finančno podprl Zavod za zdravstveno zavarovanje Slovenije.